Блог основателя

Взаимодействие РОПа с командой         

Обратная связь и качество коммуникаций между линейными продавцами и РОПом/тим лидом является одним из самых важных инструментов управления отделом продаж (да и любым другим отделом) и его показателями эффективности.

При этом на практике происходит не все так просто, как может показаться на первый взгляд.

Работая с отделами продаж — до анализа звонков, crm  итд., мы всегда проводим интервью: сначала с РОПом или непосредственным руководителем команды и затем с каждым сотрудником отдельно.

Как правило РОПы/руководители говорят, «что все ОК, продавцы работают, у сотрудников все есть для работы», «раз в месяц делаем индивидуальный обзор».

Общаясь же с продавцами, мы слышим очень простые комментарии:

«РОП выходит к нам раз в день»

«В основном спрашивает про цифры»

«Требует результат»

«Стали заставлять делать еще больше звонков»

При этом, когда мы общаемся с продавцами, которые, например, перешли в другую компанию вслед за РОПом, то слышим очень простые, но принципиально другие комментарии:

«Он (роп) классный»

«Всегда можно спросить»

«Узнает, как дела и пытается поднять настроение»

При этом все продавцы также отмечают требовательность результатам такого РОПа, но не в контексте «заставляет».

Негативные эмоции и выражения человек определяет в два раза быстрее, чем позитивные.

Отсюда в нашей культуре на данный момент доминирует формула —  заметить недостаток и наказать, а не заметить хорошее и поощрить.

Очень важные и недооцененные данные исследований на эту тему

• От 22 % до 37% больше текучка кадров в компаниях сотрудники которых отвечали негативно на утверждение: на работе мой тим лидер (непосредственный линейный руководитель) заботится обо мне, по сравнению с компаниями, где на этот вопрос отвечали утвердительно.

• Продуктивность сотрудников, которые регулярно (не реже раза в неделю) не получают положительной обратной связи от непосредственного руководителя на 20% ниже, чем тех, кто регулярно получает такую обратную связь.
  
  
• При эксперименте в одной из частных клиник США увеличение положительных ответов на утверждение «Меня хвалят за мою работу» на 10 % отражается в увеличении на 11% положительных отзывов от пациентов клиники.

• Сотрудники, которые отвечали утвердительно на вопрос: «Отмечают ли вашу работу и хвалит вас непосредственный руководитель» — в 2.5 раза чаще соглашаются с утверждением – «за мою работу мне платят достаточно», по сравнению с теми, кто ответил негативно на первый вопрос.

Еще в 2002 году был проведен интересный эксперимент: сотрудникам дали возможность подделывать свои результаты работы для получения небольшой собственной финансовой выгоды.

Целевая группа, которая негативно отвечала на вопрос «о заботе тимлида» делала это чаще, чем группа, ответившая утвердительно на вопрос «о заботе руководителя».

Почему это важно и как работает

Кейс работы положительной обратной связи в школе бизнеса:

Студенты бизнес школы изображали безразличие (не показывали, что слушают его, зевали, смотрели в телефон), когда профессор двигался вправо и изображали интерес (зрительный контакт, кивание головой, улыбка), когда профессор двигался влево.

К концу лекции профессор (сам не осознавая почему) стоял в левом углу аудитории.

Дофамин и продажи.

Получение удовольствия – «наркотик» к которому стремится человек.

В ряде исследований было доказано, что поощрение руководством сотрудников, так же вызывает у последних выделение дофамина. И при регулярной позитивной обратной связи от непосредственного руководителя у сотрудника формируется желание «получать» дофамин снова и, самое главное, делать действия, которые приводят к поощрению.

Правильное поощрение руководителя/РОПа, вызывает правильное «привыкание» и желание повторить то, за что наградили.

Очень важно, что речь идет не о материальном поощрении или какой-либо награде, а именно признании качественно выполненной работы.

Кейс:

Было проведено исследование с 60 бизнес командами — оценивались коммуникации внутри команд при выполнении бизнес задач (комментарии, сарказм, взаимодействие внутри команды, используемые выражения).

Затем оценивалась результативность команд.

У команд, занявших верхние места по результативности позитивных комментариев внутри команды было в 5.6 раз больше, чем у худшей по результатам команды.))

Общайтесь с командой, и все будет ок)

Удачи и высоких продаж!

#людиэтоглавное #proпродажи  #pravigroup