Блог основателя

Развитие Культуры Сервиса так же важно в России, как и развитие внутреннего туризма (и может существенно способствовать второму).

«Люди идут на людей», — сказал управляющий легендарного клуба Infinity (тот, что был в Арлекино на Красной Пресне) Анатолий Васильевич.

Этот тезис подтверждал и подтверждает себя в ресторанном бизнесе, в ритейле, в клиниках, в B2B – как в России, так и за границей.

При правильном подходе к клиенту, вокруг тебя начинает формироваться костяк. И кость «тем шире», чем глубже и талантливее подход к каждому человеку.

Люди реально приходят к определенному бармену, консультанту или менеджеру по продажам.

Отсюда, количество сотрудников, которые могут выстраивать настоящие отношения с людьми, напрямую влияет на успех дела.

Как показывает практика — это очень тонкий вопрос —  так как обучить глубокому «сервису» и подходу к людям/клиентам можно увы далеко не всех.

Что делать:

• Начинать с подбора сотрудников, у которых есть предрасположенность к эмпатии, «служению». Есть ряд систем, которые позволяют определить задатки. Не стоит рассчитывать на них как на 100% решение, но они помогут дать ориентир.

Людей, природно расположенных к эмпатии и «сервису» немного, но они есть)

• Процесс поиска и найма таких сотрудников, должен быть ПОСТОЯННЫМ, а не процессом замены вакансии. Т.е где бы вы ни находились, вы оцениваете людей и ищете самородки!

 У нас был случай, когда продавец из ритейла, становился топ продавцом в сегменте B2B, с переходом среднего чека сделки от 15 000 до 500 000 р. Стандартный процесс найма просто зарубил бы такого кандидата на первом этапе за «недостатком опыта». Я неслучайно привожу пример продавца, хотя речь о сервисе: ключевые «мягкие» навыки очень схожи и в сервисе, и в современных продажах: эмпатия, умение активно слушать, вникать в ситуацию клиента, искреннее желание помочь – решить проблему клиента.

Или другой пример: сотрудник Пятерочки соответствовал позиции сотрудника фронт офиса в пяти звёздочном отеле, но даже сам не знал об этом.

Чем четче подобран и природно предрасположен человек, тем меньше потребуется обучения и проще лягут технические навыки сервиса и продаж. Даже талантливым следует помогать работать над навыками. Это уже как наработка мастерства.

Общайтесь с людьми так, чтобы они хотели вернуться к вам. Покупка ими товара или услуги станет логичным продолжением.

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов