Блог основателя

Продажи и Сервис – все серьезнее, чем вы думаете.

Уверен, что у каждого, кто читает сейчас, в течение месяца был хотя бы один случай, когда он сказал: «у них больше не куплю» или с «этой компанией работать больше не буду».

У меня, например, в черный список за две недели попал магазин электроники (причем не маленький, выходит в топе яндекса и гугла) и кафе.

Туда ни ногой.

Если умножить на средний чек и цикл жизни клиента, это нормальные деньги, потерянные для компании.

Каприз или гонор? Нет. Просто есть из чего выбрать.

И с каждым днем больше и больше.

Компании теряют миллионы из-за отсутствия сервиса и никогда об этом не узнают.

И если ноутбук и кофе могут быть одними и те же, то их подача и сервис при этом могут быть принципиально разными.

 Жестко про сервис:

Сервис – это УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОЖИДАНИЙ клиента.  

Это очень важно понять и исходить из этого.

Все, что не удовлетворит ожидания конкретного клиента, не является для него сервисом.

Если вы поймете ожидание клиента — вы сможете оказать лучший сервис.

Отсюда следует, что сервис оказывает каждый сотрудник компании.

Например, если в ожидание клиента о компании входит супер чистота и порядок в офисе, то ваша уборщица напрямую отвечает за сервис клиента и продажи.

Основные сложности сервиса в компании:

1. Отсутствие единой политики и стандартов: у менеджеров одно, у сотрудников среднего звена другое, у младшего персонала 3-е.

2. Сервис должен быть проактивным, а не реактивным — нужно предупреждать проблему, а не решать ее.

3. Бизнес – это взаимодействие с РАЗНЫМИ живыми людьми. Поэтому к каждому нужен индивидуальный подход к сервису.

Например, для кого-то подождать на линии 1 минуту нормально – для кого-то 20 секунд уже неприемлемо. Сервис должен строиться на понимании этих различий. Делать опросы клиентов – и делать выводы.

(При этом единые стандарты, разработанные конкретно под вашу аудитори, подойдут в 80% случаев).

4. Если вы не удовлетворите клиента – вы не останетесь в бизнесе.

20% ваших клиентов уйдут от вас как бы хорошо вы их не обслуживали.

Поэтому как бы круто вы не работали – нужно расти и привлекать новых клиентов.

5. Сервис и продажи зависят от того, на каком цикле находится покупатель.

Когда клиент находится на стадии сбора информации – к нему нужен один подход и сервис.

Когда клиент на стадии покупки – он оценивает другие критерии. Это нужно учитывать.

Теперь немного цифр, для понимания потенциала и возможности обойти конкурентов:

Телефон: 92% взаимодействия с клиентами все еще происходит по телефону.

При этом 85% клиентов сообщают о неудовлетворительном опыте общения по телефону. – т.е отсутствие сервиса.

Не важно – сколько звонков вы обрабатываете – для вашего клиента это один звонок.

И его интересует только он сам.

Ритейл: Около 55% людей, которые уже вошли в магазин и были потенциально готовы к покупке (готовый запрос, наличие средств) не покупают.

84% из них  заявляют о том, что их ожидания по сервису не были достигнуты.

Не бойтесь – «надоесть клиенту».

Лишний вопрос или звонок лучше чем их отсутствие.

В проектах PRAVI по продажам мы изучили сотни жалоб клиентов. Жалобы про настойчивость или навязчивость – в самом конце списка и их единицы!

Большинство жалоб клиентов приходятся  на безразличие, плохой сервис, отсутствие помощи, низкий тон и грубость.

Если тема интересна и актуальна – дайте знать. Мы готовим очень серьезный материал из реальной практики аутсорсинга продаж.

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов