Блог основателя

Культура обслуживания клиентов и продажи

Хороший материал от Jay Baer из его книги «Hug your haters» («Обнимите ваших ненавистников»).

#библиотекапродажника

Никто не звонит в компанию и не пишет ей по электронной почте просто ради удовольствия. У людей возникают проблемы, и они нуждаются в помощи. И самый лучший способ начать «обнимать этих ненавистников» — проявить свою человечность, одновременно относясь с уважением к их человеческому достоинству.

Подобное отношение, в рамках которого личное и человеческое не заменяется на нечто бездушное и машинальное, требует сильной и постоянно развивающейся культуры обслуживания клиентов в компании.

Компания Delta Airlines применяет интересный и эффективный метод для обеспечения того, чтобы её сотрудники службы поддержки, общаясь с клиентами, проявляли человечность.

Компания подчёркивает «присутствие» при обслуживании клиентов и говорит, что, если её представители не могут вспомнить трёх своих последних клиентов, значит, они просто дают механически ответы, а не ведут себя как люди.

«Сотрудники, которые дают машинальные ответы или просто «отбывают номер», могут быть единственным серьёзным препятствием для компаний, стремящихся к неизменно высокому уровню удовлетворённости клиентов», — написал Куртин в своём блоге об инициативе компании Delta.

Он также говорит, что у каждого сотрудника не одна работа, а две: «Работа каждого сотрудника состоит из рабочих функций (обязанностей, связанных с выполнением поставленных задач) и сущности работы. Выдача посадочного талона — рабочая функция. Установление человеческих отношений — сущность работы. Многие сотрудники почти полностью сосредоточены на рабочих функциях.

Результатом является точно выполненная работа, которая соответствует стандартам. Однако в её процессе клиенты компании часто получают однородный, скучный, не ознаменованный никакими событиями сервис, и никакой человечности в отношениях между такими сотрудниками и клиентами не проявляется».

Пример:

Доктор Глен Гораб, стоматолог-хирург, работающий в Нью-Джерси, — виртуоз в использовании этого подхода.

Врачебную практику доктора Гораба отличает то, как он общается с пациентами, когда возникают какие-нибудь сложности. За более чем тридцать лет работы на него никогда не подавали в суд. Но ещё интереснее то, что он делал в течение почти двадцати из этих лет: использовал человеческий подход для выстраивания отношений с пациентами ещё до их появления в его кабинете.

Каждые выходные доктор Гораб лично звонит всем пациентам, которые должны в первый раз прийти к нему на следующей неделе. Число подобных звонков обычно составляет от четырёх до двенадцати, и воздействие этого простого жеста просто невероятно.

«Я хочу, чтобы они знали, что я не просто врач, а такой же человек, как и они. И что я о них забочусь. Для этого я нахожу время в субботу или воскресенье, чтобы им позвонить. И подобный подход приводит людей в восторг. Они просто не могут в это поверить и говорят: «Ни один врач никогда раньше ко мне так не относился. Это очень приятно».

Скрипт:

«Здравствуйте, это доктор Гораб, — хотя на рабочем месте я прошу меня называть просто Гленом. — Как я понимаю, вы записаны ко мне на приём во вторник в два часа дня? Я люблю звонить пациентам заранее, чтобы просто представиться и спросить есть ли у вас какие-нибудь вопросы до приёма?»

Они отвечают: «О, это очень мило. Я и подумать не мог, что доктор мне позвонит сам». В результате в мой кабинет они уже приходят как друзья. И верят мне. Главное — это общение, в ходе которого вы даёте людям понять, что действительно заботитесь о них».

Многие новые клиенты Гораба признаются ему в том, что выбрали его своим врачом именно из-за звонков по выходным. «Они звонят и говорят: «Моя подруга Ширли сказала мне, что вы звонили ей в выходные перед тем, как она в первый раз пришла к вам». Подобное проявление участия не могло не привести к тому, что всё больше пациентов рекомендуют своим друзьям доктора Гораба.

Исследование, описанное в Harvard Business Review, показывает, что 57 процентов клиентов, обращающихся в те или иные компании, говорят, что вынуждены переключаться с общения в интернете на разговоры по телефону, а 62% говорят, что им приходится повторно обращаться в компанию, чтобы решить свою проблему.

Клиенты ненавидят переключение с канала на канал. Более четверти их считает, что самый главный элемент хорошего сервиса — решение проблемы за одно обращение. Это важнее, чем точность и вежливость.

Удовлетворение, которое вызывает решение проблемы клиентов с первого раза, — не просто психологическое облегчение. Это настоящая финансовая выгода для компаний, которые способны решать проблемы, используя один канал взаимодействия.

Вероятность того, что клиенты, проблемы которых решаются при первом обращении, станут приобретать что-либо ещё у соответствующей компании, увеличивается почти в два раза, а вероятность того, что они будут рассказывать другим людям о своих положительных впечатлениях об этой компании, — в четыре раза.

«Сотрудники отдела обслуживания клиентов должны разобраться, что произошло, чтобы не казалось, будто они пытаются переложить вину на кого-то ещё. Они могут сказать примерно следующее: «Я возьму на себя ответственность за это, несмотря на то, что вашим вопросом уже занималось несколько человек. Нам нужно выяснить, что случилось, чтобы я мог решить вашу проблему».

Существенная проблема для компаний (и сильнейший раздражитель для потребителей и жалобщиков) — неспособность обеспечить представителей службы поддержки лёгким доступом ко всей необходимой им информации.

85% потребителей отрицательно относятся к компаниям, которые требуют от них неоднократно предоставлять информацию. 

Для некоторых клиентов это не просто раздражение. Более четверти из них говорит, что этого достаточно для того, чтобы они начали думать об обращении к конкурентам.

Один из принципов современного маркетинга и обслуживания клиентов заключается в том, чтобы уметь слушать. Это настолько распространённая аксиома, что она уже утратила всякую предписывающую силу. И почти не помогает сделать следующий шаг. Да, вы должны слушать своих клиентов, но гораздо важнее решать их проблемы, а не только выслушивать их.

Люди, работающие с закулисными ненавистниками, должны иметь способность и возможность добиваться фактического решения проблем клиентов. Всё остальное будет пустыми словами, приведёт к потере времени и станет лишь сердить клиентов.

Существуют две причины, по которым люди, отвечающие на телефонные звонки или на электронные письма, не могут решать проблемы клиентов.

Первая заключается в том, что сотрудники не знают, как решать проблемы. Это можно исправить. Сбор и анализ всех жалоб и проблем (подумайте о том, чтобы распечатывать электронные письма и делать транскрипты телефонных звонков).

Помимо этого, работайте со своими сотрудниками в группах, проводите с ними тренировки, чтобы каждый, кто взаимодействует с клиентами, понимал, как именно решать все типичные (и даже необычные) проблемы.

Людям, взаимодействующим с клиентами, нужно знать столько же о бизнесе компании (или даже больше), сколько о нём знают сотрудники других отделов. Укомплектовывание отдела обслуживания клиентов низкооплачиваемыми и малоквалифицированными сотрудниками, которых легко можно заменить, обречено на провал.

 

«Знание — сила, знающий сотрудник может превратить слабо заинтересованного человека в покупателя, а человека, собирающегося совершить всего одну покупку, в постоянного покупателя. Все мы знаем, какое раздражение вызывают некомпетентные сотрудники»

Вторая причина, по которой не удаётся решать жалобы клиентов, состоит в том, что компания не считает эти жалобы заслуживающими полноценного внимания. Это часто является следствием господствующей в компании культуры, когда клиентский опыт не рассматривается как нечто ценное.

Просто общайтесь с клиентами по-человечески, даже если общение происходит в интернете. Делайте это таким образом, который даёт им понять, что вы прислушиваетесь к ним, знаете об их проблемах и принимаете меры по расследованию их жалоб, а затем в любом случае доводите общение с клиентами до конца, независимо от того, что покажут результаты расследования. Думаю, вы обнаружите, что подобный подход значительно снижает накал страстей.

Проявление эмпатии при общении с публичными ненавистниками вовсе не означает, что вы должны расстилаться перед ними и лезть из кожи вон. Равно как и не означает, что клиент всегда прав. Это означает, что клиента надо всегда выслушивать, предполагая, что его проблема, возможно, вызвана какими-то действиями вашей компании.

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

#библиотекапродажника