Блог основателя

Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность к самому бренду.

 

Согласно исследованию McKinsey, изучение клиентского опыта дает рост оборота на 5-10%.

(Если тема интересна – напишите мне – пришлю оригинал исследования на 90 страниц))

Ожидания от клиентского сервиса меняются в зависимости от индустрии. Но можно выделить три атрибута клиентского сервиса, которые стоит учитывать вне этой зависимости. Клиентская поддержка должна предоставлять одинаковую информацию по продуктам и услугам вне зависимости от канала коммуникации. Также важно, чтобы оператор контактного центра мог эффективно работать с запросом и решать возникшую проблему. И наконец, клиент ожидает оперативного решения вопроса, в идеале — с первого раза.

 

Среди причин недовольства более трети респондентов называют долгое решение проблемы, еще столько же — долгое ожидание на линии, у остальных вопрос вообще не был решен.

 Тем не менее мнение клиентов меняется в лучшую сторону. Компании изучают, что нужно потребителям, и идут им навстречу: внедряют оплату услуг онлайн и новые каналы коммуникации, размещают важную информацию на сайте. 

Пользователи высоко оценивают последовательность информации по любому каналу обращения, доступ операторов к истории предыдущих обращений и их способность слышать клиента. Медленно, но верно индустрия становится более клиентоориентированной.  

Потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия с компанией, на 15% вероятнее останутся лояльными к бренду, чем те, кто не обращался в клиентскую поддержку.

Однако, если у клиента был негативный опыт, его лояльность упадет сразу на 25%. 

 

По данным Форбс, за последний год 61% российских потребителей хотя бы раз обращался в службу клиентской поддержки компаний. Чаще всего это были онлайн-сервисы бронирования (88% случаев). Самый низкий показатель в сегменте у производителей предметов личной гигиены (17%).

Из тех, кто не обращался за поддержкой клиентской службы, только 17% нашли ответ на сайте компании, форумах или в блогах.

Другим помогли родные, друзья или видеоинструкции в интернете. Такие альтернативы чаще выбирают молодые люди — миллениалы и поколение Z. Очевидно, что больше вопросов получают сервисные компании, однако производителям товаров массового спроса также не стоит расслабляться.

 

Клиентский сервис влияет на лояльность и готовность рекомендовать бренд в 42% случаев, и это актуально для всех индустрий.

 

В 2017 году Форбс проведено исследование по 18 индустриям, в том числе онлайн-ретейл, банковские услуги, авиаперевозки, автопроизводство, телекоммуникации и др. По сравнению с прошлым годом общий уровень удовлетворенности брендами увеличился с 7,8 до 8,0 баллов (из 10). На это повлияло улучшение качества клиентского сервиса, о чем говорят оценки участников опроса.

Если в прошлом году российские потребители оценили клиентский сервис на 7,9 баллов, то в этом оценка составила 8,2 балла.

 Это средний показатель по всем индустриям. В отдельных индустриях есть интересные и показательные результаты.

Лидерами по качеству клиентского сервиса смело можно назвать онлайн-ретейлеров и банки.

Безусловно, на это повлияли многие факторы, один из самых очевидных — активное развитие технологий в этих индустриях. Интернет-торговля автоматизирует внутренние процессы в продажах и в обслуживании. Например, покупки можно совершать прямо из социальных сетей, не нужно беспокоиться о неверно выбранном размере одежды и заказать на примерку несколько вариантов или оформить возврат. Потребителю это нравится, так как все чаще он покупает с помощью смартфона.

 

В последнюю Black Friday в 2017 году 43% заказов были сделаны через мобильные устройства.

 

Кроме того, потребители высоко оценивают профессионализм сотрудников клиентского сервиса онлайн-ретейлеров, их способность эффективно общаться и быстро решать вопросы.

Развитие сервиса дает свои результаты: объем рынка интернет-торговли в России в первом полугодии вырос на 22% по сравнению с тем же периодом прошлого года.

(по материалам Форбс)

 

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

Как влияет клиентский сервис на продажи? by

Комментарии ( 0 )

    Оставьте комментарий

    Your email address will not be published. Required fields are marked *