Блог основателя

Наш слоган в продажах — #людиэтоглавное. У вас может быть крутой продукт, но без правильных коммуникаций и построения отношений с клиентами, вы далеко не уедете. Это тренд мы видим и развиваем уже несколько лет на передовой —  в продажах.

KPMG опубликовал результаты исследования потребительского опыта клиентов компаний в России. Как сервис и взаимодействие с клиентом влияет на продажи и узнаваемость бренда.

В исследовании и онлайн опросе приняло участие 5000 человек. Это не очень много и онлайн опросы проигрываю в качестве и достоверности обратной связи живым опросам по телефону. Тем не менее данные подтверждают тенденции, которые мы видим на рынке и у наших клиентов.

Мы не будем перечислять какие компании заняли какое место. Сосредоточимся, на том – на что обращают внимание клиенты. Используйте это в вашем бизнесе.

На что обращали внимание при исследовании – 6 показателей:

1. Индивидуальный подход: создание персонального контакта с клиентом.
2. Добросовестность: способность внушать доверие и быть надежным партнером.
3. Соответствие ожиданиям: способность соответствовать и превосходить ожидания клиентов.
4. Решение проблем: повышение качества обслуживания.
5. Скорость и эффективность: уменьшение усилий со стороны клиента для взаимодействия с компанией.
6. Забота о клиенте: понимание клиента для формирования прочных отношений.

Для российский клиентов первые три строчки по важности стали: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность.

Индивидуальный подход. Точки, которые помогут контролировать этот параметр:

— Покажите, что вы знаете клиента

— Использовать опыт прошлого взаимодействия

— Помощь клиенту касательно продукта или услуги. Детальная.

— Понять интересы и задачи клиента и исходить из этого в процессе взаимодействия

Добросовестность.

— Показать клиенту, что вам нужна не просто прибыль от него

— Акцент на том, что вы действуете в интересах клиента

— Держать слово и договоренности

— Держать постоянную обратную связь с клиентом

— Брать на себя ответственность

Скорость и эффективность.

— Не тратить время клиента впустую

— Максимально простое взаимодействие клиента и компании

— Четко и в срок отвечать на запросы клиента

— Предупреждать о возможных проблемах заранее

Мы постоянно анализируем обратную связь от клиентов. В последнее время очень четко прослеживается доминирование отзывов и комментариев клиентов именно касательно коммуникаций с компанией, сервисом и взаимодействием с людьми. Т. е люди все больше оценивают не сам продукт, а около продуктовую структуру.

Это отчетливо прослеживается даже в такой сфере как медицина: клиенты наравне с оценкой профессионализма врача, проставлением диагноза и лечения, так же отмечают такие понятия как «открытость», «душевный подход», «позитивное отношение», «сервис» итд. Обязательно сделаем материал на эту тему отдельно.

KPMG своим исследование подтверждает тренды.

Например, в отзывах о компании Samsung значимая доля отзывов относится не к продукции компании: «Я недавно покупала там телефон. Персонал был вежлив, а обслуживание быстрым».

О Nike: «Больше всего мне запомнились отличные консультанты».

О Yves Rocher: «Вежливый персонал, высококлассное обслуживание. Учитывают потребность каждого покупателя».

О Sony: « Специалист колл-центра был вежлив и ответил на все мои вопросы профессионально».

О Leroy Merlin: «Дружелюбный персонал. Всегда помогает сориентироваться в ассортименте».

Полный отчет можно найти на сайте KPMG. Или напишите нам строчку —  пришлем;)

Помните – ЛЮДИ ЭТО ГЛАВНОЕ!

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

PRAVI Group