Блог основателя

По данным исследования Deloitte клиники с положительными отзывами пациентов о своей работе показывают лучшие финансовые показатели.


Улучшение опыта пациентов может помочь повысить больнице ее финансовые показатели за счет укрепления лояльности клиентов, создание репутации и бренда, а также за счет увеличения числа рекомендаций в семье и друзьям.


Каждый второй потребитель из опрошенных, в опросе потребителей медицинских услуг США, отметил, что бренд и репутация были важным фактором в выборе больницы.
Кроме того, исследования показали, что лучший опыт пациента коррелирует с более низким уровнем медицинской халатности врачей и более низкими показателями текучести кадров.

Deloitte Center for Health Solutions изучал механизмы, посредством которых опыт пациента влияет на финансовые показатели больницы. Результаты показывают, что:


Больницы с лучшим уровнем опыта зарабатывают больше, чем они тратят по сравнению с теми, у кого рейтинг ниже.

Высококвалифицированный персонал повышает опыт пациента, и производительность соответственно.
Хотя более высокие оценки опыта пациентов связаны с увеличением дохода даже в день визита пациента, наибольшего эффекта связь опыт пациента + доход клиники достигается при оценке взаимодействии клиента с клиникой от года и более.


Улучшение опыта пациента является одной из фундаментальных концепций, лежащих в основе программы «Triple Aim» — подходу к оптимизации работы системы здравоохранения США, и это считается отдельным показателем, помимо улучшения технического качества и эффективности ухода. Хороший опыт пациента является важным самостоятельным показателем, поскольку пациенты ценят межличностные аспекты отношений между врачом и пациентом, такие как общение, сострадание и общее чувство обращения с достоинством и уважением.

Таким образом, многие государственные и частные плательщики начали признать опыт пациента в качестве основного элемента качества. С 2012 года в рамках программы Value-Based Purchasing Program (VBP), выплаты по системе Medicare DRG скорректированы на основе результатов в трех областях обслуживания, где опыт пациента составляет 25%.

Частные страховщики и работодатели все чаще привязывают выплаты к качеству и опыту пациентов. Например, контракты, основанные на опыте пациента, составляли 30% медицинских расходов Aetna в 2014 году, и цель страховщика увеличить такие контракты до 75% к 2020 году.

Высокие оценки опыта пациента связаны с высокой доходностью
Deloitte изучил взаимосвязь между опытом пациента и производительностью больницы, проанализировав опыт пациента в больнице (в баллах) из опроса HCAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), с характеристиками больницы и показателями согласно базе данных Американской ассоциации здравоохранения (AHA) из ежегодного опроса и Truven Health.


Результаты опроса HCAHPS
Обследование HCAHPS является первым в США национальным, стандартизированным, публичным опросом пациентов о стационарном лечении и назначается в промежутке между 48 часами и через шесть недель после выписки, представляет собой случайную выборку взрослых пациентов из медицинского, хирургического отделения и родильного дома.

Оцениваются 11 показателей:


• Семь комплексных мер оценки, обобщающих насколько хорошо медсестры и соответственно врачи общаются с пациентами, насколько отзывчив персонал больницы к потребностям пациентов, насколько хорошо персонал больницы помогает пациентам справиться с болью, как хорошо персонал общается с пациентами о новых лекарствах, предоставляется ли ключевая информация при выписке; и насколько хорошо больные поняли, какая помощь им понадобится после выхода из больницы;

• Две отдельных характеристики, направленные на оценку чистоты и спокойствия в комнате пациентов;


• Два показателя оценки рейтинга больницы по шкале от 0 до 10, будут ли пациенты рекомендовать больницу семье и друзьям (NPS).
При сравнении прибыли и ROA (коэффициент рентабельности активов) для больниц с разными рейтингами опыта пациентов, Deloitte обнаружили сильную корреляцию между опытом пациента и прибыльностью.

Между 2008 и 2014, больницы с «превосходным» общим рейтингом опыта пациента имели чистую прибыль 4,7%, по сравнению с 1,8% для больниц с «низким» рейтингом. Аналогично, в среднем, в больницах с «отличным» рейтингом ROA составил 5,6% по сравнению с ROA 3,4% для больниц с «низкими» рейтингами.

Хотя доходность и рейтинг опыта пациентов варьируются в зависимости от характеристик больницы, таких как местоположение (например, город или удаленная местности), статус обучения медперсонала и тип собственности, соотношение между доходностью и уровнем опыта пациента характерно для всех типов больниц.

Например, государственные больницы имеют более низкую маржу, в среднем по сравнению с их коммерческими и некоммерческими клиниками. Тем не менее, государственные больницы с «отличными» рейтингами имеют более высокую чистую прибыль относительно больниц с «низкими» рейтингами (2,2% по сравнению с 0,6% в среднем).

Вовлеченный персонал может улучшить опыт пациентов
Каковы некоторые из основных факторов, влияющих на опыт пациентов в здравоохранении?


Исследование показало, что факторы, такие как качество медперсонала, коммуникация медперсонала с клиентами, отзывчивость, легкость в назначении визита, среди прочего, были наиболее важными движущими силами в оценке опыта пациентов.

Ключевые факторы, влияющие на опыт пациента при медицинском обслуживании:

Качество врачей и медицинского персонала 75%
Держать меня в курсе о моем лечении 75%
Проведение запланированных встреч вовремя 71%
Простота планирования встречи 70%
Интеграция моих медицинских карт по всем моим посещениям клиник 68%
Доступность назначения на желаемую дату и время 67%
Простота понимания моего счета 66%
Легкость поездки в клинику / автостоянка 59%
Удобство доступа к телефонной поддержке 59%
Последующее наблюдение и помощь при последующих назначениях 58%
Наличие напоминаний о встречах по телефону, тексту и т. д. 49%
Наличие онлайн-возможностей 49%
Наличие мобильных возможностей 43%
pravigroup.com
Внешний вид и обстановка палаты/кабинета 39%

Инвестиции в опыт пациента
Учитывая сдвиг рынка в сторону ориентированности на опыт пациента как ключевой элемент качества медицинских услуг, Deloitte предлагает больницам рассмотреть вопрос об инвестировании в механизмы, инструменты и технологии, необходимые для привлечения пациентов и повышения качества их опыта.
Ожидания пациента относительно вовлеченности, прозрачности, качества и общего опыта здравоохранения увеличиваются.

В обзоре Deloitte потребителей здравоохранения 2015 года в США, более 50 процентов респондентов сказали, что они, вероятно, переключатся на другую больницу из-за неадекватного обмена информацией, а также трудностей в коммуникации с медицинским работником по телефону или электронной почте.

В ходе исследования Deloitte выделил следующие новые ожидания пациентов от работников сферы здравоохранения:


«Они знают меня»

  • Предвосхищение нужд пациента;
  • Признание лояльности и ценности конкретного пациента для клиники

«Они уважают меня»

  • Показывают сострадание и заботу;
  • Обеспечивают прозрачность;
  • Внимательное отношение ко времени;
  • Безопасность

«Они впечатляют меня»

  • Понимание пациента. Последовательность и простота во взаимодействии;
  • Решают проблемы;
  • Превосходят ожидания пациента.

Что происходит в России:

С 2018 года команда PRAVI проанализировала более 2000 отзывов в интернете от клиентов частных клиник Москвы.

78% (!!!) негативных отзывов так или иначе связаны с коммуникациями клиентов с медперсоналом и врачами и только 22% относятся непосредственно к лечению (постановка диагноза, назначение препаратов).


Большая часть отзывов оперирует далеко не медицинскими понятиями. Клиенты уделяют внимание именно общению с врачом или мед. сотрудником: «врач не слушает», «весь прием сидел, глядя в компьютер», «общался с безразличием» — такие фразы встречаются гораздо чаще нежели жалоба о неправильно назначенном препарате.

В свою очередь положительные отзывы о врачах и медперсонале так же больше склоняются к эмоциональному опыту и коммуникациям: «очень отзывчивый и добрый», «отнесся с пониманием», «общался с ребенком легко и с чувством юмора», «выслушал и понял».

При этом, общаясь с врачами и разбирая конкретные отзывы, в большинстве случаев мы все еще видим, что врачи и медперсонал не осознают всю важность и перспективу эмоциональнокоммуникационной составляющей работы с пациентом.

Хорошая новость состоит в том, что в России есть большой потенциал для развития и роста в разрезе взаимодействия клиники и клиента. И мы будем делать все возможное для вывода сервиса (в правильном понимании) и коммуникаций с клиентами на качественно новый уровень.

Если у вас есть вопросы, какими инструментами можно работать с сотрудниками и как увеличить положительный опыта клиента в клинике, напишите нам на expert@pravigroup.com

Удачи и высоких продаж!
Александр Орехов


#ЛЮДИЭТОГЛАВНОЕ

Как медицинский персонал влияет на финансовые показатели клиник by

Комментарии ( 0 )

    Оставьте комментарий

    Your email address will not be published. Required fields are marked *