Блог основателя

Следующие два/три месяца будут критичными для большинства компаний и руководителей. Вернуться к нормальной деятельности будет легче сказать, чем сделать. В эти моменты проявятся как сильные, так и слабые стороны менеджеров, их команд и особенно продавцов.

История двух продавцов:

Реальность.

В эту субботу я покупал Play Station. Искал определенный вариант. На сайтах нашел в двух магазинах (не крупные сети, два частных мини магазина, поставляющие из штатов, в обоих товар в наличии, одинаковая удаленность от места доставки).

1

Звоню в первый магазин: «Добрый день! Реально ли сегодня получить PS и обновлённая ли COD (игра) или старая версия идет в комплекте?

Ответ менеджера по продажам: «Какая игра я не знаю – не играю в PS. Доставку можем сделать только завтра, сегодня никак.

2

Так как для меня была принципиальна именно обновленная версия COD, беру паузу и звоню во второй магазин с тем же вопросом, время 16.30, суббота.

Ответ менеджера 2: «Да, обновленная игра, через полтора часа подвезем, джойстик второй нужен?»)

В 18.30 PS у меня и вопрос закрыт. Done and done))

И, кстати, второй продавец привез с собой второй джойстик, хотя я ответил по телефону, что одного достаточно 😉

Результаты:

• В понедельник оба сотрудника отчитаются о продажах за выходные. Первый, скорее всего, будет говорить, что клиентов нет, второй менеджер отчитается о суммах продаж.
• Я больше не позвоню в магазин 1 и забуду про него.
• Я буду обращаться в магазин 2 и буду рассказывать другим этот пример.

К сожалению, такая история характерна не только для текущих событий, так происходит очень часто практически во всех сферах бизнеса.

Но, если в «хорошие» времена, подобное отношение к продажам, клиентам сглаживалось потоком «лидов» и сделок, то сейчас взаимодействие сотрудников с клиентами выйдет на первое место – туда где и должно быть всегда.

Более того, я уверен, что первыми восстановятся после «кризиса коронавируса» именно компании подобные магазину 2.

Что делать руководителю, РОПу в кризис коронавируса.

Следующие два/три месяца будут критичными для большинства компаний и руководителей. Вернуться к нормальной деятельности будет легче сказать, чем сделать. В эти моменты проявятся как сильные, так и слабые стороны менеджеров и их команд.

На чем сфокусироваться?

Сначала на своей команде и затем на клиентах. Да, именно в такой последовательности, пока есть время.

Начать/продолжить с чистого листа. Простыми словами, вам нужно «просеять» людей, как в примере с покупкой PS – убрать сотрудников, похожих на менеджера 1 и оставить подобных менеджеру 2. Поверьте, у вас в компании есть и те, и другие. Хотя, на практике, осознание присутствия сотрудников первой категории в компании порой оказывается шоком для многих руководителей) Обучать первых, как показывает наша практика, не имеет смысла и несет очень низкий кпд (бывают исключения, но редко).

На чем сфокусироваться руководителю/РОПу:

• Сотрудникам нужно точно донести, чего вы от них ожидаете в новых условиях, что является приемлемым в работе с клиентами и что нет.

Особенно во время стресса или неопределенности (а этого сейчас достаточно), сотрудникам нужно кристальное понимание, что, как и зачем им делать. Четко дать понять: работать так же как и во времена роста, в текущих реалиях недостаточно.

Очень важно понимать – сотрудники часто не видят ситуацию так как вы. То, что для вас является очевидным и нормой, для них может требовать разъяснений.  Поэтому коммуникация сверху вниз должна быть максимально простой и понятной.

• Постоянное взаимодействие руководителя со средним менеджментом и среднего менеджмента с рядовыми сотрудниками.

Часто, когда я общаюсь с РОПами или управленцами, они рассказывают мне про лень сотрудников, недостаточную мотивированность итд. Когда же, я говорю отдельно с каждым сотрудником, они, в свою очередь, говорят о руководителях, что «с них только требуют», «не уделяют внимания», вплоть до «редко к нам заходит» итд. При этом каждая из сторон права, но страдает компания и ее развитие.

На практике не работает просто дать инструкцию, сказать «делайте» и затем через три или шесть месяцев спросить, почему не выполняется.

С ЛЮДЬМИ НУЖНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ. Простого озвучивания цели или плана недостаточно. Сам наступал на эти грабли.

• Поговорите с командой и послушайте своих людей.

В топ пять жалоб от сотрудников о руководителях, которые мы слышим при работе с персоналом постоянно входит: «нас не слушают» (либо другие интерпретации этого же заявления).

Вам нужна информация с передовой – от людей, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Поверьте, можно узнать очень много полезного, что можно в дальнейшем использовать для развития компании.

Люди работают не только за ЗП. Люди работают из-за людей. Отсюда случаи, например, когда за РОПом перешедшим в другую компанию уходит часть команды.

Сейчас самое лучшее время действительно сформировать миссию компании, донести ее до сотрудников и отобрать тех, кто готов претворять ее в жизнь, а не просто разместить миссию компании на сайте.

Часто бывает, что руководитель или Роп говорит: «дайте нам скрипты, шаблоны, чтобы было системно и масштабируемо». Это все правильно и эффективно, но только при одном условии — если РОП будет работать с командой, а не просто отдаст скрипты или шаблоны.

Я абсолютно уверен, что коммуникация и soft skills (мягкие навыки) непосредственного руководителя со своей командой важнее скриптов или шаблонов.

Т.е более продуктивно отобрать сотрудников, построить правильную атмосферу в команде и затем дать им инструменты, которые они сами с желанием будут использовать, чем пытаться внедрять и жестко контролировать стандарты людям, которые не подходят для этого.  

На чем сфокусироваться продавцам/отделу клиентского обслуживания:

• Забудьте, что вы продавцы.

После кризиса стандартный навязчивый подход продаж и «волки с уолл стрит» будут находить все больше и больше сопротивления.

Весь фокус на то, как и чем вы можете помочь клиенту. Казалось бы, что это очевидно, но пример выше каждый раз показывает обратное.

• Начните с текущих клиентов.

Сейчас отличное время просто позвонить клиенту и получить обратную связь: почему клиент работает с вами, что нравится, что не нравится, чего не хватает итд.

Кризис пройдет и выиграют те продавцы, которые будут знать, чего и почему хотят их клиенты.

Время кризиса – это время строить отношения – руководителей и команды, команды и клиентов.

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

PRAVI

PS: Чем мы можем быть вам полезны:

• Найм и отбор сотрудников отделов продаж и клиентского сервиса
• Обзвон клиентов по телефону для обратной связи о ваших сервисах и продуктах|квалификация для будущих продаж
• Оценка лояльности клиентов (NPS)
• Практикумы и обучение отделов продаж и сервиса: современные продажи, звонки, работа с жалобами и другие
• Практикумы для РОПов и руководителей по взаимодействию с сотрудниками|SOFT Skills
• Аутсорсинг отдела продаж: звонки, назначение встреч
• Психологическая подготовка для продавцов и сотрудников отделов сервиса

#людиэтоглавное