Рубрика: Инструменты продаж

Отработали второй день с Колл Центром клиента. Один из ключевых моментов работы — анализ звонков по каждому менеджеру.

Есть две основные точки:

1. Скрипт/сценарий общения. Задача заключается в том, чтобы не допустить звучания менеджера как робота(то, что вы ежедневно слышите в большинстве входящих звонков). Есть часть диалога, где менеджер имеет полную свободу в выборе фраз/слов и есть часть, где последовательность слов и фраз критичны — их нельзя менять местами или убирать — это может привести к искажению восприятия информации клиентом и спровоцировать «возражения», спор итд.

2. Вторая точка дополняет первую — тон общения, эмпатия. Каждый раз мы видим, что один и тот же сценарий, произносимый разными менеджерами даёт отличную реакцию клиента.
Обе точки обучаемые — их можно довести до навыка.

P.S: хайп и фоточки с сертификатами будут только после прохождения контрольного среза каждым сотрудником??

Удачи и высоких продаж!

#людиэтоглавое #продажи #cx #sales #звонки #коллцентр

На что обращать внимание при подборе сотрудников отдела сервиса (читай продаж)).

Есть одна общая проблема при подборе сотрудников компаниями, для которых сервис априори является ключевым моментом (отели, клиники). Она характерна как для небольших организаций так и крупных, как Accor например.

Акцент в основном делается на прошлый опыт сотрудника в сфере, что безусловно важно (например: «5 лет в отдельном бизнесе»). При этом часто опускается наличие природной «сервисности», эмпатии, тональности общения и открытости человека.  Т.е могут взять человека, знающего  техническую кухню работы в клинике или отеле (речь именно о сервисных позициях), а не человека с более высокими софт коммуникативными навыками. Это ошибка и проигрышь в долгой перспективе.

Если сотрудник клиники, отеля или отдела сервиса и имеет 5 лет опыта,но при этом не рад новому клиенту и не показывает это — ему там не место.

Т.к люди, клиенты обращают внимание именно на эмоциональное взаимодействие с человеком и только потом на тех составляющую ( это доказано как нашими опросами так и международными исследованиями).

У нас есть примеры, когда на работу в отель, например, рекомендовали человека из Пятерочки или на позицию в активных b2b продажах человека из обувного магазина.

Отсюда, найм сотрудников в сервисные бизнесы это не только стандартный «срочный» процесс. Это постоянное открытое смотрение по сторонам в поисках людей, с врождёнными качествами к коммуникации и сервису.
Подсказка — тональность общения..

Технике обучите.)

Удачи и высоких продаж!

#HoReCa #рф #cx #отель #клиника #сервис #продажи #мед

«Если у вас нет скрипта — у вас нет ничего» — фраза героя Алена Аркина из «Арго».

Идентично для pro отделов продаж. Далее зависит от «актеров».)

При этом есть часть людей в сфере, которые считают , что скрипты для отделов продаж не нужны: «все будут звучать как роботы» итд.

Поясню:

1. Скрипты, которые вы слышите, когда вам звонят из банка — это оценка 2 по пятибалльной шкале. Это материалы очень низкого уровня.

2. Бывают ситуации, когда один «звездный» продавец продает на харизме «без скриптов» и роп или руководитель считает, что так должен делать весь отдел продаж — это невозможно. При этом, когда такой «звезде»даём выверенный сценарий общения — он продает ещё больше.

Если мы говорим про систему и масштабирование для отдела продаж — скрипты и сценарии общения необходимый инструмент. Доказано.
???

#отделпродаж #роп #продажи

Разбираю свои заметки по продажам, успешным и проваленным сделкам.)

1. Все живут тем, что что-то продают.

2. «Стратегия» переоценена, просто «делание» недооценено.

3. Неочевидные цели имеют большой потенциал. Помимо всего прочего, все идут за очевидными вещами. Ваше решение должно быть круче чем у конкурента.

4. Хорошие слушатели — хорошие продавцы. Плохие слушатели — плохие продавцы. Если вы не слушаете, вы ничего не продадите.

5. Вы отличный (не просто «хороший») презентатор? Овладение навыками презентации — это дело всей жизни. УЧУСЬ.

6. Золотой стандарт продаж: Стать НЕЗАМЕНИМЫМ для клиента.

7. Никогда не прекращайте расти-расширять-углублять отношения. Ключ к «незаменимости» заключается в том, чтобы Клиент все больше и больше… и больше… внедрялся в «вашу» «паутину» (в хорошем смысле). Следовательно, так называемый «процесс/факт продажи» — это только первый шаг.

8. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВО «МЫ»… ПОСТОЯННО! («Мы» — Клиент и я — «делаем..».

9. Не тратьте свое время на придурков — в среднесрочной и долгосрочной перспективе это редко сработает.

10. Вы понятия не имеете, как на самом деле будет развиваться сделка — будьте готовы быстро двигаться в другом направлении.

11. ДЕРЖИТЕ СВОЕ СЛОВО.

12. Это конкурентный мир. Новые, инновационные продукты труднее продать, чем старые и известные. Тем не менее, можно победить в долгосрочной перспективе в той мере, в какой вы готовы продвигать трудные для продажи в данный момент инновационные продукты, которые укрепляют долгосрочный успех клиента (незаменимость!). ЧАСТЬ ВАШЕЙ РАБОТЫ: ВЫВОДИТЬ КЛИЕНТА ВПЕРЕД В ИХ ИГРЕ!

13. Быть проще! Каким бы «сложным» ни был продукт.

14. Знай больше, чем клиент/коллега/конкурент.

15. Это не война. Все стороны могут выиграть (или, во всяком случае, не проиграть).

16. Ничто так не заразно, как энтузиазм. Скилы обучаемы.

17. ПОБЕЖДАЕТ ТОТ, У КОГО САМЫЕ ЛУЧШИЕ ОТНОШЕНИЯ. ОТНОШЕНИЯ – СУТЬ РАБОТЫ ПРОДАВЦА. ТЯЖЕЛЫЙ… И ДОЛГИЙ… ТРУД ПРОДАВЦА.

18. Телефоны побеждают электронную почту и переписку. Тон нельзя передать текстом.

19. ТРЕХМИНУТНЫЙ ЗВОНОК СЕГОДНЯ ПОМОЖЕТ ИЗБЕЖАТЬ ФИАСКО В СЛЕДУЮЩЕМ МЕСЯЦЕ.

20. ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА — ЭТО ВСЕГДА ВАША ПРОБЛЕМА.

21. ВСЕ УСПЕШНЫЕ ПРОДАВЦЫ ЗАНИМАЮТСЯ РЕШЕНИЕМ ПРОБЛЕМ (см.пункт 1 – мы все «продавцы»).

22. ВЫ — «БРЕНД», КОТОРЫЙ ПОКУПАЕТ КЛИЕНТ, особенно в долгосрочной перспективе.

23. Вы зарабатываете деньги, компания зарабатывает деньги на повторных сделках.

24. Первым сообщать Клиенту «плохие новости» (например, о пропущенной доставке) — сообщаете о проблему и первым предлагаете решение.

25. Вы должны… ЛЮБИТЬ…. продукт!

26. Нужно время, чтобы узнать людей.

27. Женщины лучше продают.

28. Цикл «закрытия» сделки с женщиной дольше чем с мужчиной.

29. Подготовка почвы и ресеч — это «первые 98 процентов» продаж.

30. Живое общение решает.

31. ТОПы никогда не устают от того, что с ними обращаются как с ТОПами.

32. Удача имеет значение. Удачи!)

#продажи #b2b #отделпродаж #роп #ceo #бизнес #pravigroup

6Rico Duski Riconess, Тата Иванова and 4 others3 CommentsLikeCommentShare

 (далее…)

Взаимодействие РОПа с командой         

Обратная связь и качество коммуникаций между линейными продавцами и РОПом/тим лидом является одним из самых важных инструментов управления отделом продаж (да и любым другим отделом) и его показателями эффективности.

При этом на практике происходит не все так просто, как может показаться на первый взгляд.

 (далее…)

Чем могут быть «опасны» тренинги по продажам и на что НУЖНО ОБРАЩАТЬ ВНИМАНИЕ

 (далее…)

«Холодные» звонки все еще работают и всегда будут работать, если делать их правильно;)

 (далее…)

На 2021 год прослушано и разобрано более 3000 звонков продавцов — все еще ОЧЕНЬ актуально;)

 (далее…)

Развитие Культуры Сервиса так же важно в России, как и развитие внутреннего туризма (и может существенно способствовать второму).

 (далее…)