Рубрика: Инструменты продаж

Наш слоган в продажах — #людиэтоглавное. У вас может быть крутой продукт, но без правильных коммуникаций и построения отношений с клиентами, вы далеко не уедете. Это тренд мы видим и развиваем уже несколько лет на передовой —  в продажах.

KPMG опубликовал результаты исследования потребительского опыта клиентов компаний в России. Как сервис и взаимодействие с клиентом влияет на продажи и узнаваемость бренда.

В исследовании и онлайн опросе приняло участие 5000 человек. Это не очень много и онлайн опросы проигрываю в качестве и достоверности обратной связи живым опросам по телефону. Тем не менее данные подтверждают тенденции, которые мы видим на рынке и у наших клиентов.

Мы не будем перечислять какие компании заняли какое место. Сосредоточимся, на том – на что обращают внимание клиенты. Используйте это в вашем бизнесе.

На что обращали внимание при исследовании – 6 показателей:

  1. Индивидуальный подход: создание персонального контакта с клиентом.
  2. Добросовестность: способность внушать доверие и быть надежным партнером.
  3. Соответствие ожиданиям: способность соответствовать и превосходить ожидания клиентов.
  4. Решение проблем: повышение качества обслуживания.
  5. Скорость и эффективность: уменьшение усилий со стороны клиента для взаимодействия с компанией.
  6. Забота о клиенте: понимание клиента для формирования прочных отношений.

Для российский клиентов первые три строчки по важности стали: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность.

Индивидуальный подход. Точки, которые помогут контролировать этот параметр:

— Покажите, что вы знаете клиента

— Использовать опыт прошлого взаимодействия

— Помощь клиенту касательно продукта или услуги. Детальная.

— Понять интересы и задачи клиента и исходить из этого в процессе взаимодействия

Добросовестность.

— Показать клиенту, что вам нужна не просто прибыль от него

— Акцент на том, что вы действуете в интересах клиента

— Держать слово и договоренности

— Держать постоянную обратную связь с клиентом

— Брать на себя ответственность

Скорость и эффективность.

— Не тратить время клиента впустую

— Максимально простое взаимодействие клиента и компании

— Четко и в срок отвечать на запросы клиента

— Предупреждать о возможных проблемах заранее

Мы постоянно анализируем обратную связь от клиентов. В последнее время очень четко прослеживается доминирование отзывов и комментариев клиентов именно касательно коммуникаций с компанией, сервисом и взаимодействием с людьми. Т. е люди все больше оценивают не сам продукт, а около продуктовую структуру.

Это отчетливо прослеживается даже в такой сфере как медицина: клиенты наравне с оценкой профессионализма врача, проставлением диагноза и лечения, так же отмечают такие понятия как «открытость», «душевный подход», «позитивное отношение», «сервис» итд. Обязательно сделаем материал на эту тему отдельно.

KPMG своим исследование подтверждает тренды.

Например, в отзывах о компании Samsung значимая доля отзывов относится не к продукции компании: «Я недавно покупала там телефон. Персонал был вежлив, а обслуживание быстрым».

О Nike: «Больше всего мне запомнились отличные консультанты».

О Yves Rocher: «Вежливый персонал, высококлассное обслуживание. Учитывают потребность каждого покупателя».

О Sony: « Специалист колл-центра был вежлив и ответил на все мои вопросы профессионально».

О Leroy Merlin: «Дружелюбный персонал. Всегда помогает сориентироваться в ассортименте».

Полный отчет можно найти на сайте KPMG. Или напишите нам строчку —  пришлем;)

Помните – ЛЮДИ ЭТО ГЛАВНОЕ!

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

PRAVI Group

У Bain & Company  есть очень интересные исследования касательно связи лояльности клиентов с продажами и доходами компании.

 

Например:

  • Повышение уровня удержания клиентов на 5% дает рост прибыли от 25% до 100%
  • Компании с высокой лояльностью клиентов наращивают прибыли в 2 раза быстрее чем конкуренты
  • Лояльные клиенты менее чувствительны к стоимости услуг (это не значит что они «не жалуются»)
  • Лояльные клиенты «поднимают атмосферу» в отделе продаж, т.к с ними проще и легче работать продавцам

 

Каждый негативный комментарий о вашей компании нейтрализует 3-10 позитивных.

 

 (далее…)

Почти в каждой компании, с которыми мы работаем, есть сотрудник/сотрудники, которые говорят такую фразу: «мне за это не платят», когда речь идет о выполнении экстра работы – сделать что-то дополнительно или задержаться дольше в офисе.

С одной стороны, они вроде бы и правы – есть обязанности, за которые им платят зарплату и почему они должны делать больше? (далее…)

Как повысить отдачу от тренинга по продажам?

Забудьте про «секретные техники работы с возражениями» и «жесткие техники продаж».

Наболело.

Общался на днях с клиентом – он жаловался, что отправлял сотрудников на тренинг (тайм-менеджмент). После тренинга сотрудники были на позитиве и мотивации, но, к сожалению, уже через неделю 1) прошла и мотивация и позитив и 2) менеджеры продолжали работать так же, как и после тренинга.

На мой вопрос – был ли у него план и программа по закреплению и контролю, полученной на тренинге информации – человек посмотрел на меня очень удивленно…

Абсолютно идентичная ситуация происходит и с тренингами по продажам и с любыми другими обучающими мероприятиями.  (далее…)

Количество звонков один из базовых показателей KPI при активных продажах.

Cчитаю, что для начинающих продавцов количество необходимо: для наработки тона голоса, снижения порога стресса и погружения в продукт, который продает продавец.

Со временем, разумеется, должно расти и качество звонков. И здесь есть ловушки. Их много:  (далее…)

Сейчас популярны чаты, месенджеры и продажи через социальные сети.

Но каким бы из этих инструментов вы не пользовались – настанет время поднять трубку и сделать звонок.

 

Даже единорог Uber начал свой путь вверх с холодных звонков:

Трэвис Каланик, сооснователь Uber:

«Я начал так – напечатал в гугле лимузины в Сан Франциско, внес список компаний в xl лист и начал звонить. Из первых десяти человек трое повесили трубку еще до того, как я смог все объяснить, трое слушали около 40 секунд и тоже повесили трубку и трое сказали, что готовы встретиться…А если трое говорят, что готовы хотя бы встретиться – это уже что-то».

 (далее…)

 

Если у вас крутой продукт и хорошие цели, информация ниже поможет вам продавать больше.

Ниже основы психологических срезов, которые, хотим мы или нет, действуют при каждом общении с потенциальными клиентами.

«esse quam videri»!)

 (далее…)

Как помочь сотрудникам увеличить продажи?

Записывайте звонки.

 

Удачи и высоких продаж!

Культура обслуживания клиентов и продажи

Хороший материал от Jay Baer из его книги «Hug your haters» («Обнимите ваших ненавистников»).

#библиотекапродажника

 

Никто не звонит в компанию и не пишет ей по электронной почте просто ради удовольствия. У людей возникают проблемы, и они нуждаются в помощи. И самый лучший способ начать «обнимать этих ненавистников» — проявить свою человечность, одновременно относясь с уважением к их человеческому достоинству.

Подобное отношение, в рамках которого личное и человеческое не заменяется на нечто бездушное и машинальное, требует сильной и постоянно развивающейся культуры обслуживания клиентов в компании.

 (далее…)

 

Возражение «ДОРОГО» часто просто первая реакция, а не реальное возражение.

 Давайте опции, а не скидки!)

 (далее…)