Блог Орехова

По специфике работы мы делаем и разбираем сотни звонков менеджеров по продажам и сервиса и анализируем ответы и реакции клиентов на другой стороне трубки.

Есть очень хорошие новости: если вы или ваши менеджеры очень круто знают продукт, понимают, что продажи это не про «впарить», а про решить, умеют слушать и задавать вопросы и им не все равно на клиента — то можно обойти 90% «конкурентов» (при остальных равных, разумеется). Почему?

 (далее…)

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

Ребята запустили воронку в инстаграме, но столкнулись с очень низкой конверсией после звонка. Разбираем.

 (далее…)

Еще больше ожиданий и требований от клиентов.

В своей работе мы активно пытаемся донести до клиентов – дальше будет жестче: требования покупателей будут только расти. С одной стороны, это создает определенные проблемы для компании, с другой — это огромный шанс для рывка и отсоединения от конкурентов.

Свежие цифры исследования Salesforce подтверждают этот тезис.

 (далее…)

В гостях у Дениса Гусейнова — генерального директора DARDECO. Говорим о команде, управлении и продажах.


#управление #продажи #менеджмент #клиенты

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

По данным исследования Deloitte клиники с положительными отзывами пациентов о своей работе показывают лучшие финансовые показатели.


Улучшение опыта пациентов может помочь повысить больнице ее финансовые показатели за счет укрепления лояльности клиентов, создание репутации и бренда, а также за счет увеличения числа рекомендаций в семье и друзьям.


Каждый второй потребитель из опрошенных, в опросе потребителей медицинских услуг США, отметил, что бренд и репутация были важным фактором в выборе больницы.
Кроме того, исследования показали, что лучший опыт пациента коррелирует с более низким уровнем медицинской халатности врачей и более низкими показателями текучести кадров.

 (далее…)

Следующие два/три месяца будут критичными для большинства компаний и руководителей. Вернуться к нормальной деятельности будет легче сказать, чем сделать. В эти моменты проявятся как сильные, так и слабые стороны менеджеров, их команд и особенно продавцов.

История двух продавцов:

 (далее…)

Прошу прощения за продолжительную паузу в написании статей – все больше работы. Теперь выделили специальное время для этого. Back on track) Сегодня поговорим о показатели лояльности NPS и как он повысит продажи в вашей компании.

Результаты исследования более 1000 компаний, проведенного Bain&Co в  течении 2018 года показали, что работа с NPS помогает компании повысить лояльность существующих клиентов, повысить % удержания клиентов, рост выручки, продажи и реферальный бизнес на несколько процентных пунктов (цифры в конце статьи, рекомендую прочитать, как их получить)).

NPS давно и активно используют ведущие мировые компании: Allianz, Porsche, HSBC, KPMG, Microsoft, JetBlue..

Наш слоган в продажах — #людиэтоглавное. У вас может быть крутой продукт, но без правильных коммуникаций и построения отношений с клиентами, вы далеко не уедете. Это тренд мы видим и развиваем уже несколько лет на передовой —  в продажах.

KPMG опубликовал результаты исследования потребительского опыта клиентов компаний в России. Как сервис и взаимодействие с клиентом влияет на продажи и узнаваемость бренда.

В исследовании и онлайн опросе приняло участие 5000 человек. Это не очень много и онлайн опросы проигрываю в качестве и достоверности обратной связи живым опросам по телефону. Тем не менее данные подтверждают тенденции, которые мы видим на рынке и у наших клиентов.

Мы не будем перечислять какие компании заняли какое место. Сосредоточимся, на том – на что обращают внимание клиенты. Используйте это в вашем бизнесе.

На что обращали внимание при исследовании – 6 показателей:

  1. Индивидуальный подход: создание персонального контакта с клиентом.
  2. Добросовестность: способность внушать доверие и быть надежным партнером.
  3. Соответствие ожиданиям: способность соответствовать и превосходить ожидания клиентов.
  4. Решение проблем: повышение качества обслуживания.
  5. Скорость и эффективность: уменьшение усилий со стороны клиента для взаимодействия с компанией.
  6. Забота о клиенте: понимание клиента для формирования прочных отношений.

Для российский клиентов первые три строчки по важности стали: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность.

Индивидуальный подход. Точки, которые помогут контролировать этот параметр:

— Покажите, что вы знаете клиента

— Использовать опыт прошлого взаимодействия

— Помощь клиенту касательно продукта или услуги. Детальная.

— Понять интересы и задачи клиента и исходить из этого в процессе взаимодействия

Добросовестность.

— Показать клиенту, что вам нужна не просто прибыль от него

— Акцент на том, что вы действуете в интересах клиента

— Держать слово и договоренности

— Держать постоянную обратную связь с клиентом

— Брать на себя ответственность

Скорость и эффективность.

— Не тратить время клиента впустую

— Максимально простое взаимодействие клиента и компании

— Четко и в срок отвечать на запросы клиента

— Предупреждать о возможных проблемах заранее

Мы постоянно анализируем обратную связь от клиентов. В последнее время очень четко прослеживается доминирование отзывов и комментариев клиентов именно касательно коммуникаций с компанией, сервисом и взаимодействием с людьми. Т. е люди все больше оценивают не сам продукт, а около продуктовую структуру.

Это отчетливо прослеживается даже в такой сфере как медицина: клиенты наравне с оценкой профессионализма врача, проставлением диагноза и лечения, так же отмечают такие понятия как «открытость», «душевный подход», «позитивное отношение», «сервис» итд. Обязательно сделаем материал на эту тему отдельно.

KPMG своим исследование подтверждает тренды.

Например, в отзывах о компании Samsung значимая доля отзывов относится не к продукции компании: «Я недавно покупала там телефон. Персонал был вежлив, а обслуживание быстрым».

О Nike: «Больше всего мне запомнились отличные консультанты».

О Yves Rocher: «Вежливый персонал, высококлассное обслуживание. Учитывают потребность каждого покупателя».

О Sony: « Специалист колл-центра был вежлив и ответил на все мои вопросы профессионально».

О Leroy Merlin: «Дружелюбный персонал. Всегда помогает сориентироваться в ассортименте».

Полный отчет можно найти на сайте KPMG. Или напишите нам строчку —  пришлем;)

Помните – ЛЮДИ ЭТО ГЛАВНОЕ!

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

PRAVI Group