По специфике работы мы делаем и разбираем сотни звонков менеджеров по продажам и сервиса и анализируем ответы и реакции клиентов на другой стороне трубки.
Есть очень хорошие новости: если вы или ваши менеджеры очень круто знают продукт, понимают, что продажи это не про «впарить», а про решить, умеют слушать и задавать вопросы и им не все равно на клиента — то можно обойти 90% «конкурентов» (при остальных равных, разумеется). Почему?
(далее…)Ребята запустили воронку в инстаграме, но столкнулись с очень низкой конверсией после звонка. Разбираем.
(далее…)Еще больше ожиданий и требований от клиентов.
В своей работе мы активно пытаемся донести до клиентов – дальше будет жестче: требования покупателей будут только расти. С одной стороны, это создает определенные проблемы для компании, с другой — это огромный шанс для рывка и отсоединения от конкурентов.
Свежие цифры исследования Salesforce подтверждают этот тезис.
(далее…)В гостях у Дениса Гусейнова — генерального директора DARDECO. Говорим о команде, управлении и продажах.
#управление #продажи #менеджмент #клиенты
Удачи и высоких продаж!
Александр Орехов
По данным исследования Deloitte клиники с положительными отзывами пациентов о своей работе показывают лучшие финансовые показатели.
Улучшение опыта пациентов может помочь повысить больнице ее финансовые показатели за счет укрепления лояльности клиентов, создание репутации и бренда, а также за счет увеличения числа рекомендаций в семье и друзьям.
Каждый второй потребитель из опрошенных, в опросе потребителей медицинских услуг США, отметил, что бренд и репутация были важным фактором в выборе больницы.
Кроме того, исследования показали, что лучший опыт пациента коррелирует с более низким уровнем медицинской халатности врачей и более низкими показателями текучести кадров.
Следующие два/три месяца будут критичными для большинства компаний и руководителей. Вернуться к нормальной деятельности будет легче сказать, чем сделать. В эти моменты проявятся как сильные, так и слабые стороны менеджеров, их команд и особенно продавцов.
История двух продавцов:
(далее…)Прошу прощения за продолжительную паузу в написании статей – все больше работы. Теперь выделили специальное время для этого. Back on track) Сегодня поговорим о показатели лояльности NPS и как он повысит продажи в вашей компании.
Результаты исследования более 1000 компаний, проведенного Bain&Co в течении 2018 года показали, что работа с NPS помогает компании повысить лояльность существующих клиентов, повысить % удержания клиентов, рост выручки, продажи и реферальный бизнес на несколько процентных пунктов (цифры в конце статьи, рекомендую прочитать, как их получить)).
NPS давно и активно используют ведущие мировые компании: Allianz, Porsche, HSBC, KPMG, Microsoft, JetBlue..
Наш слоган в продажах — #людиэтоглавное. У вас может быть крутой продукт, но без правильных коммуникаций и построения отношений с клиентами, вы далеко не уедете. Это тренд мы видим и развиваем уже несколько лет на передовой — в продажах.
KPMG опубликовал результаты исследования потребительского опыта клиентов компаний в России. Как сервис и взаимодействие с клиентом влияет на продажи и узнаваемость бренда.
В исследовании и онлайн опросе приняло участие 5000 человек. Это не очень много и онлайн опросы проигрываю в качестве и достоверности обратной связи живым опросам по телефону. Тем не менее данные подтверждают тенденции, которые мы видим на рынке и у наших клиентов.
Мы не будем перечислять какие компании заняли какое место. Сосредоточимся, на том – на что обращают внимание клиенты. Используйте это в вашем бизнесе.
На что обращали внимание при исследовании – 6 показателей:
Для российский клиентов первые три строчки по важности стали: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность.
Индивидуальный подход. Точки, которые помогут контролировать этот параметр:
— Покажите, что вы знаете клиента
— Использовать опыт прошлого взаимодействия
— Помощь клиенту касательно продукта или услуги. Детальная.
— Понять интересы и задачи клиента и исходить из этого в процессе взаимодействия
Добросовестность.
— Показать клиенту, что вам нужна не просто прибыль от него
— Акцент на том, что вы действуете в интересах клиента
— Держать слово и договоренности
— Держать постоянную обратную связь с клиентом
— Брать на себя ответственность
Скорость и эффективность.
— Не тратить время клиента впустую
— Максимально простое взаимодействие клиента и компании
— Четко и в срок отвечать на запросы клиента
— Предупреждать о возможных проблемах заранее
Мы постоянно анализируем обратную связь от клиентов. В последнее время очень четко прослеживается доминирование отзывов и комментариев клиентов именно касательно коммуникаций с компанией, сервисом и взаимодействием с людьми. Т. е люди все больше оценивают не сам продукт, а около продуктовую структуру.
Это отчетливо прослеживается даже в такой сфере как медицина: клиенты наравне с оценкой профессионализма врача, проставлением диагноза и лечения, так же отмечают такие понятия как «открытость», «душевный подход», «позитивное отношение», «сервис» итд. Обязательно сделаем материал на эту тему отдельно.
KPMG своим исследование подтверждает тренды.
Например, в отзывах о компании Samsung значимая доля отзывов относится не к продукции компании: «Я недавно покупала там телефон. Персонал был вежлив, а обслуживание быстрым».
О Nike: «Больше всего мне запомнились отличные консультанты».
О Yves Rocher: «Вежливый персонал, высококлассное обслуживание. Учитывают потребность каждого покупателя».
О Sony: « Специалист колл-центра был вежлив и ответил на все мои вопросы профессионально».
О Leroy Merlin: «Дружелюбный персонал. Всегда помогает сориентироваться в ассортименте».
Полный отчет можно найти на сайте KPMG. Или напишите нам строчку — пришлем;)
Помните – ЛЮДИ ЭТО ГЛАВНОЕ!
Удачи и высоких продаж!
Александр Орехов
PRAVI Group