Блог основателя

Входит ли опыт клиента в стратегию развития вашей компании?

Некоммерческая организация Conference Board провела интересное исследование с участием 658 руководителей из различных сфер бизнеса по всему миру.

Исследование показало, что для выполнения планов по прибыли многие крупные компании предпочитают органический/внутренний рост следующим стратегиям:

объединение,

слияние,

поглощение.

И этому есть веская причина.

В ряде других исследований, включая Marakon Associates, органический рост был определен, как наиболее прибыльная стратегия, которая в большей степени способствует увеличению продаж и доходов компании.

Стратегия органического роста особое внимание уделяет клиентам — особенно, так называемому опыту клиента при взаимодействии с компанией.

Обучение сотрудников компании клиентскому сервису должно опираться на понимание того, какой опыт вы хотите дать клиенту.

В этом отношении руководители, которые достигли высоких показателей роста, многократно превзошли своих ближайших конкурентов.

Исключительная клиентоориентированность предоставляет следующие возможности:

• Формирование новых товаров и услуг, которые ценит клиент
• Выход на новые рынки
• Получение дополнительной прибыли от действующих клиентов и предложений

Так где же оступаются руководители, когда речь идет о клиентоориентированности?

Согласно проведенному исследованию, существуют 2 самые распространенные трудности, возникающие при достижении органического роста:

1. Создание базы постоянных клиентов
2. Реагирование на замечания клиентов касательно улучшения качества товара и услуг

Эти, казалось бы, общеизвестные моменты, очевидно не всегда применяются руководством компаний на практике.

В то время как компании рассуждают об исключительной пользе лояльности клиентов и порой даже выступают с инициативой поддержать и дать ход этой идее, зачастую этим все и ограничивается.

« Сосредоточьте внимание на своих нынешних клиентах, так как они либо построят, либо разрушат ваш бизнес »

Что же такое исключительный опыт клиента?

Исключительный опыт клиента  методично спланирован для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов при каждом его взаимодействии с компанией.

В нынешних условиях, когда создаются копии товаров, совпадают технологии производства и планировки магазинов, именно люди,  благодаря своим личным качествам создают задел для конкурентов и дают почувствовать разницу предоставляемых услуг.

В конечном счете, все дело в создании определенной системы ценностей: для клиентов, сотрудников и компании. Основатель и генеральный директор LRN Дов Сейдман подтверждает данную позицию своим высказыванием:

« Стабильное конкурентное преимущество в большей степени зависит не от самих товаров и услуг, а от их правильной подачи ».

Почему так важен опыт клиента?

Компании, которые фокусируют внимание на опыте клиентов, могут извлекать из этого значительную выгоду — дополнительные продажи.

Консалтинговая компания Accenture в ходе исследования пришла к заключению, что если бы предприятие с оборотом в 1 млрд. эффективнее работало со всеми аспектами стратегии построения взаимоотношений с клиентурой, то оно бы получало 120 млн. доналоговой прибыли.

Инвестируя в получение уникального опыта клиента, тем самым вы стабилизируете клиентскую базу, эффективно « закрывая заднюю дверь », удерживаете клиентов, которые в противном случае могли бы перейти к конкурентам.

Следующим этапом, на котором целесообразно инвестировать в опыт клиентов, является заинтересованность компании в создании активной клиентуры. На этом этапе клиенты непрерывно получают исключительный опыт; он подкреплен эмоционально и основан на том, чего больше всего хотят и ценят клиенты. А также гармонично сочетается с уникальными аспектами, подчеркивающими индивидуальность бренда компании. Эти клиенты вскоре перейдут в разряд постоянных покупателей.

Опыт клиента улучшается благодаря сотрудникам!

Когда речь идет о привлечении внимания клиентов, особое значение  имеют ваши сотрудники и, в первую очередь, продавцы.

Превосходный товар и надежные технологические процессы – неотъемлемые части одного уравнения, но чтобы создать отличительный потребительский опыт, вам потребуются сотрудники, которые сумеют наладить  связь с клиентами.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы предоставить уникальный опыт индивидуально каждому клиенту.

Это включает в себя отчетливое понимание предназначения бренда компании, наличие навыков, личных качеств и правильной жизненной позиции, необходимых для принятия ситуативных решений, чтобы суметь построить отношения с любым клиентом и соответствовать его запросам, что в итоге и будет тем самым опытом, которым так дорожит клиент.

Как сказал Денни Майер, основатель кафе Union Square в Нью-Йорке:

« Если у вас есть превосходный товар или вы просто предоставляете услуги, то этого недостаточно, чтобы ваш бизнес выделялся из массы. Всегда найдется кто-нибудь еще с подобным товаром и услугами. А отличает вас то, какие эмоции испытывают клиенты, когда покупают и пользуются вашим товаром. Это и есть опыт ».

Руководство компании и опыт клиента:

Во многом исход положительного опыта клиента определяется ключевым взаимодействием сотрудников и клиентов, но в конечном счете успех зависит от действий руководства.

Отличительный опыт клиента требует внимания и активных действий высшего руководства на всех этапах. Именно руководители дают указания, которым должны следовать сотрудники.

« Четкое понимание того, что ценят клиенты и дальнейшие действия по предоставлению этих ценностей – для этого необходимо иметь мужество поступать согласно своим убеждениям…также очень важно умение нанимать сотрудников, которые действительно могут предоставить такой опыт. Одна из задач руководителя – открыть в сотруднике возможности, необходимые для построения отношений с клиентом, что и ведет к получению желаемого опыта, недоступного конкурентам ».

Создание благоприятного управленческого климата в значительной мере способствует раскрытию потенциала сотрудников. Управление климатом – наиважнейшая обязанность руководства, потому как руководитель очень сильно влияет на желание сотрудника предоставлять клиенту необходимый сервис и опыт.

Тем, кто считает, что климат не касается клиентов, следует поостеречься.

Клиенты могут прочувствовать климат организации либо команды сотрудников в ходе посещения и общения с ними, и этот климат будет привлекать либо отталкивать их.

В ходе исследования сети розничных банков, клиентов попросили оценить «климат и атмосферу» одного из отделений во время 15-и минутного визита, в итоге оценки клиентов практически совпали с оценками персонала банка.

Если руководству удается создать привлекательный климат для клиентов, тогда еще большее количество клиентов захотят испытать положительный опыт от взаимодействия с компанией.

Чтобы добиться желаемого успеха за счет предоставления клиенту уникального опыта, все в организации, включая руководителей, сотрудников, производственный процесс и сам товар, должно действовать согласовано и быть нацелено на единый результат.

Если статья была полезной – поделитесь с теми, кому это может пригодиться!

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов