Блог основателя

анализ работы отделов продаж и отделов клиентского сервиса прави групп

Друзья, добрый день!

Наконец-то выбрали время сделать краткий обзор Тайных покупателей отделов продаж, которые мы проводили и проводим для российских и зарубежных компаний.

Если вы работаете в сфере недвижимости, индустрии спа, фитнеса или просто продаете товары и услуги — обязательно к прочтению.

Надеемся, приведенные ниже цифры позволят взглянуть на «кризис» и на работу отделов продаж с другой стороны. 

Итак,  три главных причины, из-за которых мы решили сделать этот пост.

Первая:  Раздутые разговоры вокруг «кризиса» и жалобы от руководителей и продавцов, что продавать стало сложно и люди «перестали покупать». Большое количество компаний и до кризиса не «продавали» — просто покупали «горячие»клиенты (мы докажем это ниже ). Таких «горячих» клиентов стало реально меньше.

 

«Продать или «оформить» товар, который клиент САМ хочет купить, совершенно разные вещи»

 

Вторая: клиентоориентированность (точнее ее отсутствие) и безразличное отношение к клиенту, неактивная позиция менеджеров по продажам в более чем 85% (!!!) случаев.

Третья: нежелание многих руководителей смотреть в глаза цифрам и фактам.

Особенно удивляет ответ: «У нас специфика»

Приложенные далее цифры показывают, что независимо от «специфики» компании теряют огромное количество потенциальных клиентов только из-за непрофессиональной работы сотрудников отдела продаж или отдела клиентского сервиса.

Ежедневно.

прави групп анализ работы отделов продаж в москве

 

Итак, поехали.

Командой PRAVI проведена серия тайных покупателей отделов продаж более 500 компаний в России.

Это были отделы продаж рекламных агентств, клиник, торговых  компаний, спа и фитнес центров, компаний по оказанию юридических услуг, страховых компаний, логистических компаний.

Легенда:

В каждую компанию делалось по два звонка-запроса потенциальным клиентом.

В зависимости от компании мы подбирали максимльно реалистичную легенду физического или юридического лица.

Что оценивали:

Мы оценивали  работу сотрудников отделов продаж и клиентского сервиса по 7 пунктам:

  1. тональность общения с потенциальным клиентом
  2. описание преимуществ товара/услуги по сравнению с конкурентами
  3. контроль/ведение клиента
  4. умение задавать вопросы ( «выявление потребности»)
  5. закрытие клиента
  6. взятие контактов
  7. количество повторных контактов, инициированных продавцом

 

То есть все те факторы, которые непосредственно влияют на решение клиента купить.

 прави групп результаты анализа отделов продаж в России

 

Что получилось:

«Более 80% компаний независимо от отрасли не отработали клиента по большинству пунктов»

Общее впечатление, независимо от отрасли, сотрудники готовы работать (за редким исключением) с «горячим клиентом».  Таким клиентом, который уже сам выбрал, что ему нужно, нашел  необходимую информацию и ему просто нужно оплатить покупку.

По сути  —  это выполнение работы кассового аппарата, но никак не продавца. Конечно, есть исключения.

Ниже в таблице приведены основные причины потерь потенциальных клиентов в компаниях.

 

ПРИЧИНА % КОМПАНИЙ
Отсутствует детальное выявление проблемы потенциального клиента 87%
Консультация по услуге/продукту. Использование характеристики продукта, а не конкретного преимущества для клиента. 85%
Безличностное общение и одностороннее предоставление информации, отсутствие взятия деталей компании (телефон, название) 83%
Отсутствие контроля/ведения/follow up клиента (не более 3-х касаний) Отсутствие призыва к действию 93%

 

прави групп москва обучение продавцов

Вот еще несколько свежих примеров за последние 3 месяца – в период “кризиса».

 

Салоны красоты + СПА (Проверено 40 компаний Москвы)

Только 2 компании  отработали клиента по всем пунктам: взяли контакты, описали программу, назначили встречу, перезвонили несколько раз.

Основные точки потерь:

  • Консультация по услуге, без последующего призыва и контроля клиента;
  • Неумение корректно приподнести дорогие услуги (почему это стоит столько-то, описание материалов, специалистов и т.д)

 

Агентства недвижимости (Проверено 30 компаний Москвы)

Только 2 компании отработали клиента по всем пунктам.

Основные точки потерь:

  • Менеджеры не выявляют, почему клиент ищет конкретный вариант (как для юридического лица, так и для частных клиентов). Как следствие не могут донести до клиента, что найденный вариант именно то, что нужно клиенту;
  • Низкая активность. Предложив один-три варианта и перезвонив максимум два раза, менеджеры по продажам теряют интерес к потенциальному клиенту.

 

анализ работы отделов продаж компаний недвижимости прави групп

 

Также по данным анализа команды amo crm:

Анализ работы отделов продаж агентств недвижимости (20 компаний):

  • 30% продавцов выслали КП с заинтересовавшим потенциального клиента предложением
  • 20% продавца перезвонили по поводу назначения встречи, чтобы показать объект
  • 25% менеджеров по продажам записали номер потенциального клиента
  • 25% менеджеров по продажам отказалось записывать номер и почту потенциального клиента. Почему???
  • 20% продавцов перезвонили всего один раз после показа!!! (следите за нашими статьями, в следующем посте мы с помощью цифр покажем, что убрав один этот пункт, вы сможете увеличить продажи в компании)

 

Анализ работы отделов продаж страховых компаний (20 компаний):

  • 35% менеджеров по продажам  перезвонили потенциальному клиенту после получения предварительной информации. И только двое предложили выслать им документы для детального расчета
  • 31% продавцов, обещавших перезвонить клиенту – сделали это
  • 70% менеджеров ответили на оставленную на сайте заявку

 

Анализ работы отделов продаж интернет провайдеров (20 компаний):

  • 35% менеджеров по продажам прислали запрошенное коммерческое предложение. И только 6 продавцов  перезвонили на следующий день
  • 1 менеджер начал отрабатывать возражение потенциального клиента

 

Анализ работы отделов продаж компаний, продающих квартиры в новостройках (100 компаний):

  • 56% менеджеров по продажам пригласили потенциального клиента на встречу
  • 38% продавцов просто оказывали консультацию по телефону без попытки приглашения клиента
  • 65% человек уточняли имя клиента при общении
  • 42% использовали имя в ходе беседы
  • 39% продавцов из 100 перезвонили по поводу назначения встречи

 

Анализ работы отделов продаж оптовых компаний (20 компаний):

  • 16% менеджеров по продажам перезвонили потенциальному клиенту
  • 66% менеджеров по продажам ответили на заявку на сайте

 

Анализ работы отделов продаж производственных компаний (100 компаний):

  • 38% продавцов взяли контакты потенциального клиента при обращении
  • 20% менеджеров по продажам перезвонили потенциальному клиенту

 

Анализ работы отделов продаж рекламных агентств (20 компаний):

  • 30% менеджеров по продажам перезвонили клиенту после первого контакта
  • 60% заявок по телефону были не отработаны

 

Анализ работы отделов продаж и клиентского сервиса фитнес центров(20 центров):

  • 55% продавцов клубных карт взяли номер потенциального клиента
  • 30% менеджеров по продажам перезвонили во второй раз
  • 45% менеджеров по продажам начали работать с возражением «дорого»
  • 27% ответили на запрос на сайте

 

прави групп как сократить потери клиентов

 

Такие цифры.

 

 «На самом деле это миллиарды рублей недополученной компаниями прибыли»

 

Если Вы не знаете как удержать клиента или Вы не уверены в качестве работы отдела продаж — позвоните нам. Мы сделаем Тайного покупателя и дадим рекомендации. Бесплатно.

 

Удачи и высоких продаж!!!

Александр Орехов

Ловите клиента! Как работают отделы продаж (по отраслям). by

Комментарии ( 0 )

    Оставьте комментарий

    Your email address will not be published. Required fields are marked *