Друзья, добрый день!
Наконец-то выбрали время сделать краткий обзор Тайных покупателей отделов продаж, которые мы проводили и проводим для российских и зарубежных компаний.
Если вы работаете в сфере недвижимости, индустрии спа, фитнеса или просто продаете товары и услуги — обязательно к прочтению.
Надеемся, приведенные ниже цифры позволят взглянуть на «кризис» и на работу отделов продаж с другой стороны.
Итак, три главных причины, из-за которых мы решили сделать этот пост.
Первая: Раздутые разговоры вокруг «кризиса» и жалобы от руководителей и продавцов, что продавать стало сложно и люди «перестали покупать». Большое количество компаний и до кризиса не «продавали» — просто покупали «горячие»клиенты (мы докажем это ниже ). Таких «горячих» клиентов стало реально меньше.
Вторая: клиентоориентированность (точнее ее отсутствие) и безразличное отношение к клиенту, неактивная позиция менеджеров по продажам в более чем 85% (!!!) случаев.
Третья: нежелание многих руководителей смотреть в глаза цифрам и фактам.
Особенно удивляет ответ: «У нас специфика»
Приложенные далее цифры показывают, что независимо от «специфики» компании теряют огромное количество потенциальных клиентов только из-за непрофессиональной работы сотрудников отдела продаж или отдела клиентского сервиса.
Ежедневно.
Итак, поехали.
Командой PRAVI проведена серия тайных покупателей отделов продаж более 500 компаний в России.
Это были отделы продаж рекламных агентств, клиник, торговых компаний, спа и фитнес центров, компаний по оказанию юридических услуг, страховых компаний, логистических компаний.
В каждую компанию делалось по два звонка-запроса потенциальным клиентом.
В зависимости от компании мы подбирали максимльно реалистичную легенду физического или юридического лица.
Мы оценивали работу сотрудников отделов продаж и клиентского сервиса по 7 пунктам:
То есть все те факторы, которые непосредственно влияют на решение клиента купить.
Что получилось:
«Более 80% компаний независимо от отрасли не отработали клиента по большинству пунктов»
Общее впечатление, независимо от отрасли, сотрудники готовы работать (за редким исключением) с «горячим клиентом». Таким клиентом, который уже сам выбрал, что ему нужно, нашел необходимую информацию и ему просто нужно оплатить покупку.
По сути — это выполнение работы кассового аппарата, но никак не продавца. Конечно, есть исключения.
Ниже в таблице приведены основные причины потерь потенциальных клиентов в компаниях.
ПРИЧИНА | % КОМПАНИЙ |
Отсутствует детальное выявление проблемы потенциального клиента | 87% |
Консультация по услуге/продукту. Использование характеристики продукта, а не конкретного преимущества для клиента. | 85% |
Безличностное общение и одностороннее предоставление информации, отсутствие взятия деталей компании (телефон, название) | 83% |
Отсутствие контроля/ведения/follow up клиента (не более 3-х касаний) Отсутствие призыва к действию | 93% |
Вот еще несколько свежих примеров за последние 3 месяца – в период “кризиса».
Только 2 компании отработали клиента по всем пунктам: взяли контакты, описали программу, назначили встречу, перезвонили несколько раз.
Основные точки потерь:
Только 2 компании отработали клиента по всем пунктам.
Основные точки потерь:
Также по данным анализа команды amo crm:
Анализ работы отделов продаж агентств недвижимости (20 компаний):
Анализ работы отделов продаж страховых компаний (20 компаний):
Анализ работы отделов продаж интернет провайдеров (20 компаний):
Анализ работы отделов продаж компаний, продающих квартиры в новостройках (100 компаний):
Анализ работы отделов продаж оптовых компаний (20 компаний):
Анализ работы отделов продаж производственных компаний (100 компаний):
Анализ работы отделов продаж рекламных агентств (20 компаний):
Анализ работы отделов продаж и клиентского сервиса фитнес центров(20 центров):
Такие цифры.
Если Вы не знаете как удержать клиента или Вы не уверены в качестве работы отдела продаж — позвоните нам. Мы сделаем Тайного покупателя и дадим рекомендации. Бесплатно.
Удачи и высоких продаж!!!
Александр Орехов
Ловите клиента! Как работают отделы продаж (по отраслям). by Александр Орехов