Блог основателя

По исследованию Форбс – россияне предпочитают звонки остальным способам контакта с компанией.

На сколько ваши менеджеры по продажам и операторы готовы к этому?

Большинство россиян по-прежнему чаще всего звонят в компании — в 2017 году этим каналом воспользовались 60% потребителей. 

Большинство россиян по-прежнему чаще всего звонят в компании — в 2017 году этим каналом воспользовались 60% потребителей.

«Также для связи с брендом активно использовались электронная почта и форма обратной связи на сайте — их предпочли 39% опрашиваемых. Третье место занимает SMS с долей 12%. Интересно, что, если бы потребители могли выбирать, топ-3 распределился бы немного иначе: звонок, e-mail, чат с оператором.

Существует мнение, что чем моложе клиенты, тем чаще они выбирают digital-инструменты, например чат-боты, мессенджеры и социальные сети.

Однако исследование показало, что, например, миллениалы выбирают телефонный звонок в клиентскую поддержку не реже, чем старшие поколения. Свой выбор они объясняют предпочтением живого общения и желанием удостовериться, что сотрудник компании понял проблему и уже работает над ее устранением.

В этом году у нас впервые была возможность оценить предпочтения самого молодого поколения — так называемых Z. Их предпочтения в выборе каналов несколько иные: они чаще других выбирают социальные медиа или чат с оператором (по 9% опрошенных), мессенджеры (6%) и click-to-call (5%).

Тем не менее звонок в контактный центр все так же занимает первое место (37%), хотя его доля ниже среди всех опрошенных. Конечно, это вовсе не значит, что нужно немедленно бросать все силы на digital-каналы. Но компаниям следует учитывать пожелания молодых поколений и выстраивать свою стратегию клиентского опыта соответствующим образом.»

Если вам нужно отточить исходящие или входящие звонки, написать скрипты и выстроить воронку касаний с клиентами – позвоните нам сегодня.

Или присоединяйтесь с практикуму по продажам по телефону и follow up  в марте.

Удачи и высоких продаж!

Александр Орехов

PRAVI Group